無視できないネット予約の流れ

『舞浜コンシェルジュ日記』 の運営を担当しているのは、総合企画室の総合企画副主任でネット販売担当の渡辺禎一郎さん。ブログの開設は部署設立時からの計画で、「ネットでの販売につなげる」というビジネス面での目的を重視していたという。

「旅行代理店経由での宿泊予約がトップで、直接予約（電話など）、インターネット予約がそれに続くという状況が長く続いていました。しかし、ここ数年、ネット経由での予約の比率が上がり、無視できない件数になってきたのです（渡辺さん） 」。こうした状況の変化に対し、予約を受け付けるオフィシャルサイトへの導線となるようなサイトが必要だった、というのが設立の経緯だ。「ソフトなイメージの販売ツールを用意しようということになりました。SEOも意識してタイトルに『舞浜』 と入れてみたんです。当時はSEOの知識も乏しかったので、ストレートに検索キーワードをタイトルに入れました」

「ブログ=荒れる」 というイメージを払拭するコンテンツ作り

販売ツールとはいえ、接客業の中でも特にイメージを大切にするホテルのサイトで、イメージとの兼ね合いを考えずに始めることはできない。ブログのようにカジュアルなコンテンツを採用することに抵抗はなかったのだろうか？ という疑問が浮かぶ。荒れたり、スパムだらけになるといった懸念が社内から出てくることも予想されるだろう。しかし、これを払拭したのは、渡辺さんの準備したきめ細かいコンテンツ計画だった。

「ホテルオークラはホテルオークラ全体のコンセプトとして、『BEST　A・C・S』 というコンセプトを掲げています。『最高の設備（Accommodation）、最高の料理（Cuisine）、最高のサービス（Service）をお客様に提供しよう』 というものです。ブログのコンテンツは、まずこのBEST　A・C・Sに沿った形になるよう3カテゴリーを用意しました（渡辺さん） 」。この3つは、レストランのイベントやブライダルフェア、料理のレシピやスタッフの技術レベルまで盛り込んで紹介する内容とした。さらに、読み物として楽しく、リクルートの資料にもなるホテル用語集や、SEO対策となる舞浜情報を盛り込む計画を立てた。さらに、社内の関係者を、個別にオフィスに招いてブログの実体、利点などを説明する公開講座まで開催。社内での円滑な情報共有に努めたのだという。

渡辺さんの熱意ももちろんだが、やはり緻密な計画が功を奏したというべきだろう。ブログは「とりあえず始めて」「内容をあまりコントロールしない」 というスタイルで成功している例も多いが、どこでもそれが通用するわけではないことを、十分に踏まえたスタートだった。

ブログと本体を一体化させて見ている

スタートした舞浜コンシェルジュ日記の効果は、まずレストランの定例イベント、料理セミナーへの関心アップとなって表れた。シェフの実演を写真で紹介し、レシピも合わせて紹介しているため、事前に内容がよくわかる。「ブログを見て来た」 と、参加者から反応があったのだ。「季節ごとのイベントも大切にしています。イベントの模様を伝えるにしても、例えば昼間開催のイベント内容を夜には公開できる、というブログの即時性は好相性でした（渡辺さん） 」。また、ブログならではのSEO効果も見えてきた。「稀少なフルーツ『タスマニアチェリー』 を使ったデザートをデザートフェア紹介記事に盛り込んだところ、検索エンジンからの流入が増えたのです。予想外で少々驚きました」とのこと。ブログというスタイルの効果を実感させる結果となった。

「レストラン情報」ではイベント情報やレシピを掲載している

お客様、スタッフのコミュニケーションをリンク

ブログのコンテンツがうまく機能しはじめたこともあり、スタート時には閉じていたコメント・トラックバック欄を2ヶ月後に公開した。個別記事への反応かと思いきや、寄せられるのは「以前泊まった時のサービスがよかった」 といった、ホテル全体へのコメントが多いという。URLは別でも、お客様は公式サイトとブログを同じ「ホテルオークラ 東京ベイ」 として見ている。また、それに沿った反応をしていることがわかる。そうしたブログの存在感を感じ取ってか、スタッフからも、イベントやサービス内容を掲載して欲しいという声が次々と寄せられているそうだ。渡辺さん自身の接客経験も活かしながら積み上げられるコンテンツは、スタッフのサービス精神をお客様に伝える役割を確実に果たしているようだ。

楽しいリゾートを支える、どんなすばらしいサービスを受けられるのか？ 一生の思い出に残る結婚式を挙げたい......お客様の期待に応える情報を丁寧に発信しつづけることで、ホテルの価値が認識され、宿泊やイベント予約というセールスにつながる。ブログマーケティングの初心を忘れない丁寧なコンテンツ作りの重要さをあらためて実感させられる一例だ。

お話を伺った渡辺禎一郎さん。撮影場所の廊下はロケ現場になることも多いという

事例データ

・Movable Type ホスティングライセンス（ラピッドサイト）

・サイトを公開したのは：2005年10月

・はじめた理由：ネットで宿泊予約を導く販売ツールの一環として、また、お客様とのコミュニケーションツールを増やすため

・制作を担当したのは：有限会社フィールド

・何か手ごたえはありましたか？：お客様、ホテルスタッフ両方から「ブログを見た」「このサービスを取材に来て欲しい」などの反応が増えている